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服務禮儀與溝通技巧

來源:本站原創   時間:2019-03-22  點擊:

  課程目的及背景

  1.通過培訓使每個學員樹立起“一切以客戶為中心”的服務理念,并把它作為職業的最高準則。

  2.通過培訓使每個學員建立起規范的服務禮儀,并把它體現到實際工作中去,建立起融洽的客戶關系,用自己的良好形象來塑造出企業的形象,提高企業在客戶中的信譽度。

  適用對象:服務人員、銀行柜面人員和大堂經理等

  課程大綱

  第一講  服務及服務禮儀的概述

  一、服務的含義

  1、服務的產生與發展

  2、服務的性質與類型

  3、服務質量的特點與構成

  4、卓越服務的核心與要素

  5、卓越服務的必要性

  二、服務禮儀的含義

  1、什么是禮儀

  2、什么是服務禮儀

  3、服務禮儀是一種特殊的禮儀形態

  4、服務禮儀的意義

  是提高服務產品質量的關鍵

  是提高產品競爭力的有效手段

  是增加經濟勢力、樹立形象、提高社會生活質量的重要手段

  5、如何讓服務禮儀成為可能

  給服務人員“注入服務靈感”

  營造良好的服務文化

  三、服務禮儀的基本原則

  1、顧客取向

  2、顧客滿意

  3、顧客至上

  第二講   服務人員的服飾禮儀

  一、服飾的功能與意義

  二、服務人員服飾的基本要求

  1、符合身份

  2、符合服務的性質與場所

  3、整潔美觀

  三、正裝的選擇與穿著

  四、男士西裝的選擇與穿法

  五、女士套裙的選擇與穿法

  六、飾品的選擇與佩帶

  第三講   服務人員的儀容神態

  一、服務人員儀容的基本要求

  二、服務人員儀容修飾

  1、頭發

  2、臉部

  3、口腔與耳朵

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